Новости

Интервью- Управление Жизненным Циклом Водителей

1 минут чтения

Поделиться этой статьей:

 

В этом интервью,  Ростиславом Седов, менеджер отдела «Управление Жизненным Циклом Водителей» компании Gett, расскажет нам о том,  что означает сервис  «Лучших Водителей» и как добиться такого уровня работы.

                    -Что означает Управление Жизненным Циклом Водителей? В чем заключается этот процесс и что он в себя включает?

Управление Жизненным Циклом Водителей- процесс прямого взаимодействия с водителями, сотрудничающими с Gett, направленного на мотивацию оказывать лучший сервис и выбирать Gett как основной источник заработка.

Gett- единственная компания на рынке, разработавшая и запустившая такой процесс.

Включает процессы:

  • Привлечение
  • Направление на обучение
  • Активация (первая поездка)
  • Адаптация (смотрим на оценку и активность)
  • Удержание
  • Реактивация

                — Как вы пришли к тому что этот процесс необходим в работе с водителями?

До этого у нас не было процесса как-либо контролировать работу с водителями.

Основные причины разработки:

  • Потребность в снижении процента оттока водителей
  • Оптимизация инструментов привлечения новых водителей
  • Необходимость привлечения только самых квалифицированных водителей и их развитие

            — Это ваша личная инициатива или существует специальный отдел, который этим занимается?

В компании существует специальный отдел по Управлению Жизненным Циклом Водителей. Отделу всего год, но в нем уже задействовано 7 человек: 5 специалистов, руководитель и ведущий аналитик.

     — Приведите пример работы с водителем с самого начала сотрудничества

  1. Водитель ищет работу в такси.
  2. Он видит предложение партнеров Gett (таксопарки). Оставляет заявку на сайте.
  3. Обрабатываем заявку, предлагаем разные варианты сотрудничества. Мы работаем только с сертифицированными партнерами-таксопарками, которые в бизнесе года и у которых нет проблем с регулярностью выплат.
  4. Водитель выбирает наиболее подходящий вариант из предложенных.
    На сайте есть специальная страница с условиями и контактами.
  5. Направление на обучение. Одним из важных условий поступления является видео резюме на учебном портале.

Все данные проверяются вручную. Проверяется способность водителя правильно и быстро реагировать в сложных ситуациях, знание основных принципов работы. Осуществляется background check. Если водитель ранее работал в Gett, проверяем историю работы. В течение 24 часов, приходит SMS- ответ. При успешном прохождении, водителю дают специальный инструктаж и приглашение на очное обучение.

6. Экзамен

В выбранный день водитель приезжает в ЦПВ (центр подготовки водителей). Проходит 2-х часовое обучение. После этого, производится проверка данных, во время которой таксопарк направляет запрос на подключение к системе Gett через личный кабинет. Проверяется подлинность документов.

 

7. Подключение и начало работы

Водитель получает позывной (ID). Начинает работать.

Если в течение 3х дней не начал работать , звонит специалист отдела УЖЦ.

Управление Жизненным Циклом Водителей

— Влияет ли этот процесс на повышение качества работы водителей? Каким образом?

Безусловно. Поскольку , на каждом этапе Жизненного Цикла, мы мотивируем водителя и решаем его проблемы, нам удается предотвращать всевозможные нарушения выполнения стандартов качества и основных SLA Gett.

  — Бывали ли случаи, когда водители переставали работать с приложением, а потом возвращались? Считаете ли Вы это заслугой правильного управления жизненным циклом водителей? Приведите пример.

Да, каждый месяц нам удается возвращать большое количество лучших водителей.
Этот процесс рассчитан на привлечение и удержание наиболее качественных водителей, соответственно другие группы мы не рассматриваем.

         — Каким образом регулируется мошенническая деятельность со стороны водителя? Что происходит в случае выявления таких случаев?

У нас есть отдел финансовой безопасности, который контролирует и предотвращает возможные махинации со стороны водителей, клиентов и партнеров. Такие вопросы решаются в соответствие с законодательством РФ.

         —  Какие еще нарушения происходят со стороны водителей?

Мы сталкивались с различными типами нарушений.

  • Наиболее популярные нарушения по отношению к клиенту:
  • Сервис (грязная машина)
  • Финансовая (добавил не оказанную дополнительную услугу)

“Смертные грехи” — Критические нарушения (курение в машине, приехал не тот водитель)- ведут к безапелляционной блокировке.

        — Защищен ли пассажир от случаев мошенничества?

Определенно. Это достигается путем отслеживания доп. услуг, ограничений возможности корректировок водителем и т.д.

    — Существует ли специальная служба поддержки водителей? Какими вопросами занимается служба? Есть ли у водителя возможность связаться со службой поддержки через приложение? По телефону?

Существует специальная служба поддержки водителей. По телефону. В приложении есть кнопка дозвона.

         — Существует ли программа лояльности для водителей? Что она включает?

Да, конечно! Скидки на самые востребованные водителями сервисы от наших партнеров:

  • Поставщика премиальной бутилированной воды,
  • Автосервисов
  • Моек
  • Кафе
  • Поставщика сотовой связи
  • АЗС

Среди данных партнеров есть и наши корпоративные клиенты.

        — Правда ли что у водителей Gett есть система рейтинга? Расскажите подробнее о ней. Какие параметры оценки? Какой средний рейтинг водителей Gett на частных заказах? На корпоративных заказах? Есть ли какие-либо привилегии у водителей с наивысшим рейтингом? Что происходит если рейтинг водителя ниже нормы? Какой рейтинг является нижней границей?

Есть система рейтинга, по которой мы отбираем водителей и определяем сотрудничаем мы далее с ними, или нет.

Минимальная допустимая оценка сегодня — 4.8 из 5.0.

Каждый клиент по завершению поездки может поставить рейтинг водителю.
В случае если у водителя рейтинг ниже допустимого, мы прекращаем сотрудничество с данным водителем. Для водителей, у которых оценка находится в пограничной зоне, предусмотрен процесс адаптации и дистанционное переобучение. Таким образом, мы пытаемся дать водителю дополнительную возможность улучшить сервис и продолжить сотрудничество с Gett.

Есть ли какие-либо привилегии у водителей с наивысшим рейтингом?

Для водителей с наивысшим рейтингом, которые регулярно успешно проходят проверку “Тайными клиентами”, предусмотрен тариф “Эксперт”-наиболее выгодный на водительском рынке. Таким образом мы удерживаем лучших водителей.

— Проводите ли Вы курсы повышения квалификации для водителей? Каковы критерии отбора?

Да. На сегодняшний день реализован дистанционный курс повышения квалификации, который доступен водителю после первого месяца работы с Gett.
Параметры отбора -хорошая оценка, выполнение стандартов качества и требований компании.

         — Это глобальная разработка или локальная? Какие стратегии развития?

Это локальная разработка в РФ. В будущем планируем запуск на международных рынках.

  — В целом, Вы довольны уровнем работы водителей Gett?

Мы сделали колоссальный шаг в этом году , благодаря внедрению новых методик обучения (в т.ч. видео-резюме), успешной работе по управлению жизненного цикла и всеобъемлющей интеграции процессов контроля качества сервиса.

      — Какие планы на 2018 год?

  1. Полностью масштабируем все процессы УЖЦ на СПБ и регионы.
  2. Еще более серьезный отбор по оценке Водителей
  3. Внедрение более серьезного отбора — ужесточается фильтр по машинам , которые могут работать с Gett.
  4. Разработка дополнительных схем коммуникаций.

Управление Жизненным Циклом Водителей- процесс прямого взаимодействия с водителями