В этом интервью, Ростиславом Седов, менеджер отдела «Управление Жизненным Циклом Водителей» компании Gett, расскажет нам о том, что означает сервис «Лучших Водителей» и как добиться такого уровня работы.
-Что означает Управление Жизненным Циклом Водителей? В чем заключается этот процесс и что он в себя включает?
Управление Жизненным Циклом Водителей- процесс прямого взаимодействия с водителями, сотрудничающими с Gett, направленного на мотивацию оказывать лучший сервис и выбирать Gett как основной источник заработка.
Gett- единственная компания на рынке, разработавшая и запустившая такой процесс.
Включает процессы:
- Привлечение
- Направление на обучение
- Активация (первая поездка)
- Адаптация (смотрим на оценку и активность)
- Удержание
- Реактивация
— Как вы пришли к тому что этот процесс необходим в работе с водителями?
До этого у нас не было процесса как-либо контролировать работу с водителями.
Основные причины разработки:
- Потребность в снижении процента оттока водителей
- Оптимизация инструментов привлечения новых водителей
- Необходимость привлечения только самых квалифицированных водителей и их развитие
— Это ваша личная инициатива или существует специальный отдел, который этим занимается?
В компании существует специальный отдел по Управлению Жизненным Циклом Водителей. Отделу всего год, но в нем уже задействовано 7 человек: 5 специалистов, руководитель и ведущий аналитик.
— Приведите пример работы с водителем с самого начала сотрудничества
- Водитель ищет работу в такси.
- Он видит предложение партнеров Gett (таксопарки). Оставляет заявку на сайте.
- Обрабатываем заявку, предлагаем разные варианты сотрудничества. Мы работаем только с сертифицированными партнерами-таксопарками, которые в бизнесе года и у которых нет проблем с регулярностью выплат.
- Водитель выбирает наиболее подходящий вариант из предложенных.
На сайте есть специальная страница с условиями и контактами. - Направление на обучение. Одним из важных условий поступления является видео резюме на учебном портале.
Все данные проверяются вручную. Проверяется способность водителя правильно и быстро реагировать в сложных ситуациях, знание основных принципов работы. Осуществляется background check. Если водитель ранее работал в Gett, проверяем историю работы. В течение 24 часов, приходит SMS- ответ. При успешном прохождении, водителю дают специальный инструктаж и приглашение на очное обучение.
6. Экзамен
В выбранный день водитель приезжает в ЦПВ (центр подготовки водителей). Проходит 2-х часовое обучение. После этого, производится проверка данных, во время которой таксопарк направляет запрос на подключение к системе Gett через личный кабинет. Проверяется подлинность документов.
7. Подключение и начало работы
Водитель получает позывной (ID). Начинает работать.
Если в течение 3х дней не начал работать , звонит специалист отдела УЖЦ.
— Влияет ли этот процесс на повышение качества работы водителей? Каким образом?
Безусловно. Поскольку , на каждом этапе Жизненного Цикла, мы мотивируем водителя и решаем его проблемы, нам удается предотвращать всевозможные нарушения выполнения стандартов качества и основных SLA Gett.
— Бывали ли случаи, когда водители переставали работать с приложением, а потом возвращались? Считаете ли Вы это заслугой правильного управления жизненным циклом водителей? Приведите пример.
Да, каждый месяц нам удается возвращать большое количество лучших водителей.
Этот процесс рассчитан на привлечение и удержание наиболее качественных водителей, соответственно другие группы мы не рассматриваем.
— Каким образом регулируется мошенническая деятельность со стороны водителя? Что происходит в случае выявления таких случаев?
У нас есть отдел финансовой безопасности, который контролирует и предотвращает возможные махинации со стороны водителей, клиентов и партнеров. Такие вопросы решаются в соответствие с законодательством РФ.
— Какие еще нарушения происходят со стороны водителей?
Мы сталкивались с различными типами нарушений.
- Наиболее популярные нарушения по отношению к клиенту:
- Сервис (грязная машина)
- Финансовая (добавил не оказанную дополнительную услугу)
“Смертные грехи” — Критические нарушения (курение в машине, приехал не тот водитель)- ведут к безапелляционной блокировке.
— Защищен ли пассажир от случаев мошенничества?
Определенно. Это достигается путем отслеживания доп. услуг, ограничений возможности корректировок водителем и т.д.
— Существует ли специальная служба поддержки водителей? Какими вопросами занимается служба? Есть ли у водителя возможность связаться со службой поддержки через приложение? По телефону?
Существует специальная служба поддержки водителей. По телефону. В приложении есть кнопка дозвона.
— Существует ли программа лояльности для водителей? Что она включает?
Да, конечно! Скидки на самые востребованные водителями сервисы от наших партнеров:
- Поставщика премиальной бутилированной воды,
- Автосервисов
- Моек
- Кафе
- Поставщика сотовой связи
- АЗС
Среди данных партнеров есть и наши корпоративные клиенты.
— Правда ли что у водителей Gett есть система рейтинга? Расскажите подробнее о ней. Какие параметры оценки? Какой средний рейтинг водителей Gett на частных заказах? На корпоративных заказах? Есть ли какие-либо привилегии у водителей с наивысшим рейтингом? Что происходит если рейтинг водителя ниже нормы? Какой рейтинг является нижней границей?
Есть система рейтинга, по которой мы отбираем водителей и определяем сотрудничаем мы далее с ними, или нет.
Минимальная допустимая оценка сегодня — 4.8 из 5.0.
Каждый клиент по завершению поездки может поставить рейтинг водителю.
В случае если у водителя рейтинг ниже допустимого, мы прекращаем сотрудничество с данным водителем. Для водителей, у которых оценка находится в пограничной зоне, предусмотрен процесс адаптации и дистанционное переобучение. Таким образом, мы пытаемся дать водителю дополнительную возможность улучшить сервис и продолжить сотрудничество с Gett.
Есть ли какие-либо привилегии у водителей с наивысшим рейтингом?
Для водителей с наивысшим рейтингом, которые регулярно успешно проходят проверку “Тайными клиентами”, предусмотрен тариф “Эксперт”-наиболее выгодный на водительском рынке. Таким образом мы удерживаем лучших водителей.
— Проводите ли Вы курсы повышения квалификации для водителей? Каковы критерии отбора?
Да. На сегодняшний день реализован дистанционный курс повышения квалификации, который доступен водителю после первого месяца работы с Gett.
Параметры отбора -хорошая оценка, выполнение стандартов качества и требований компании.
— Это глобальная разработка или локальная? Какие стратегии развития?
Это локальная разработка в РФ. В будущем планируем запуск на международных рынках.
— В целом, Вы довольны уровнем работы водителей Gett?
Мы сделали колоссальный шаг в этом году , благодаря внедрению новых методик обучения (в т.ч. видео-резюме), успешной работе по управлению жизненного цикла и всеобъемлющей интеграции процессов контроля качества сервиса.
— Какие планы на 2018 год?
- Полностью масштабируем все процессы УЖЦ на СПБ и регионы.
- Еще более серьезный отбор по оценке Водителей
- Внедрение более серьезного отбора — ужесточается фильтр по машинам , которые могут работать с Gett.
- Разработка дополнительных схем коммуникаций.
