נדמה כי כל העולם סוף סוף הבין מה שרק יחידי סגולה הבינו לפני עשור – E-commerce זה כיף! זה כיף גם לצד הצרכן, שיושב בבית, עם פיג'מה, ונחשף לקטלוג עצום של מוצרים ושירותים אותם הוא יכול להזמין אליו ישירות בלחיצת אצבע פשוטה (ובהקלדת כמה ספרות של כרטיס האשראי, ספרות אותן הקונה האינטרנטי המצוי כבר זוכר בעל פה), ולקבל מבצעים, הטבות והנחות אל פתח תיבת האי-מייל שלו.
זה כיף גם לצד המוכר שזוכה לחסוך בעלויות חנויות, שכירות, ארנונה, מוכרים ועוד, ובעיקר זוכה להרחיב את קהל הלקוחות שלו מעבר לחנות הפיזית אל כל רחבי הארץ, ואם הוא ממש רוצה, גם אל כל רחבי העולם. אז אחרי שכולם הבינו כמה זה כיף, בואו נדבר קצת על כמה הכיף הזה עומד להשתדרג בשנה הבאה, או בקיצור – איך נראית שנת 2018 בעולם ה-E-commerce ולמה ניתן לצפות?
הבנת צרכי הלקוח
אחד השדרוגים המשמעותיים עליהם ישימו דגש מיוחד בעולם ה-E-commerce השנה, הוא חידוד והבנה של צרכי הלקוח. זה לא שלא בחנו את הלקוח לעומק עד כה, אבל השנה יושם דגש על איפיון נכון של הלקוח, כלומר, יצירת זהות טיפוסית (או כמה) שהם הקהל הפוטנציאלי לכל מותג או שירות, ויכוונו את התכנים באתר אליהם, החל מהטקסט שנכתב, דרך עיצוב האתר והתכנים, ועד למבצעים שנשלחים אליהם. היתרון הגדול בפעולה כזאת הוא כמובן להרוויח לקוחות נאמנים יותר, שמרגישים שהמותג עושה במיוחד עבורם, כמו גם לחדד את זהות המותג אל מול לקוחות פוטנציאלים אחרים.
ניהול משברים אינטרנטי
הסעיף הזה הוא קצת מצער, אבל השיימינג בעולם האינטרנט הפך למאד בולט השנה ולא נראה שהוא יעלם בשנת 2018, אך התחושה היא שבשנה הקרובה ידעו כיצד להתמודד איתו טוב יותר. לקוח שמפרסם בפייסבוק טרוניה על פיצה שהגיע קרה, צרכן שמפרסם תמונות של צימר מלוכלך ודורש את כספו, או בחור שמתלונן שלא החליפו לו מוצר שקנה לפני חצי שנה – כל אלו הפכו מנת חלקם של הסוחרים, ולצערנו, יש להם השפעה חמורה, עד לקריסת עסקים מסוימים. אז אמנם לא מדובר בנחלת חלקם של עסקי E-commerce בלבד, וגם עסקים פיזיים סובלים, אבל התוצאה תהיה טיפול אינטרנטי מוקפד – ניהול משברים ברחבי האינטרנט, שינוי מוניטין, פרסום ברשתות החברתיות ונסיון להציל את דעותיהם של הלקוחות הפוטנציאלים שלא מכירים את העסק, לצד מענה אינטרנטי זמין (במייל, בצ'אט עם נציג או בעמוד הפייסבוק) כשעולה הטרוניה, וטיפול נכון ומהיר שימנע ממנה להתפתח לשיימינג פוטנציאלי.
מהירות, מהירות ועוד פעם מהירות
רוב הלקוחות יעידו שהדבר שהכי מרגיז אותם אצל ספק E-commerce כלשהו, זה כאשר המשלוח לא מגיע בזמן, ואם פעם חיכינו חודשיים למשלוח מחו"ל ולפחות שבועיים למשלוח בתוך הארץ, הרי שהשנים האחרונות ושנת 2018 במיוחד נועדו כדי להפוך את המצב לחלוטין. אי-ביי כבר מספקים משלוחים מהיום למחר, אמאזון ממש לצידם, וגם בישראל הגיעו למסקנה שהקהל מצפה לזה (בהתחשב בעובדה שאנחנו צרכנים אימתניים של קניות ברשת, לפי מחקרים עדכניים), וחברת Gett delivery הרימו את הכפפה. עם שירות delivery on demand ושיתופי פעולה מרתקים עם דואר ישראל, עולם המשלוחים של Gett הופך מהיר מאי פעם. הלקוח יודע כי הוא יכול ללחוץ על כפתור וכבר מחר יהיה אצלו המוצר שכל כך רצה, וסוחר ה- E-commerce יודע כי באמצעות משלוחים מהירים, בלי עיכובים או צווארי בקבוק שנוצרים, הוא יכול למכור הרבה הרבה יותר, ובהתאם לכך להגדיל את המכירות, כך שמהירות היא לא רק מהירות, היא הדרך להגדלת הכנסה ומאגר של לקוחות מרוצים.